bh.m
Hospital Consulting

Angehörigen-, Bewohner-, Mitarbeiter- und Betreuerbefragungen im Sozialwesen

Mehr und mehr wird im Sozialwesen vom „Kunden“ gesprochen, der mit den Leistungen einer sozialen Einrichtung zufrieden sein soll. Die Ermittlung der Zufriedenheit z. B. der Bewohner von Alten- und Pflegeheimen kann durch eine differenzierte Bewohnerbefragung ermöglicht werden. Die Durchführung solcher Zufriedenheitsstudien gehört in die Hände von erfahrenen Wissenschaftlern und Beratern, die sich mit diesem sensiblen und spezifischen Thema gut auskennen. Nichts ist schädlicher als ein schlecht konzipierter Fragebogen, der keine genaue Antworten auf

• Erwartungen
• Einstellungen
• Leistungen
• wahrgenommene Qualität der Leistungen
• Zufriedenheit oder Unzufriedenheit

der Befragten liefert. Die Qualität der Fragen, der Umfang der Fragebögen, die Technik der Befragung (z. B. telefonische oder schriftliche Befragung, Interviews mit (dementen?) Patienten) und die Ergebnisdarstellung sowie deren –Interpretation bis zu den Gestaltungsvorschlägen können nur Berater leisten, die sich auch in der praktischen Arbeit sozialer Einrichtungen auskennen.

Abbildung 1: Abgewandeltes GAP-Modell für Befragungen im Gesundheits- und Sozialwesen

Wir unterlegen unseren Befragungen u. a. das GAP-Modell, bei dem sog. Lücken zwischen verschiedenen Perspektiven ermitteln lassen (vgl. Abbildung 2).

Abbildung 2: GAP-Modell (Zeithaml/Berry/Parasuraman 1991)

Die Lücken wiederum geben letztlich genaue Antworten auf die Frage, mit welchen Mitteln und Methoden eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Das ist wichtig, um die richtigen Mittel auf die Herausforderungen der Kundenorientierung sozialer Einrichtungen auszuwählen. Ganzheitliche Konzepte müssen auch als Befragungen untereinander kompatibel sein, damit Ergebnisse aus Mitarbeiterbefragungen z.B. mit Patientenbefragungen verglichen werden können. Solche Befragungen können auch in ein umfassendes Qualitätsmanagement-Modell integriert werden, wie wir dass in verschiedenen Einrichtungen bereits durchgeführt haben.

Abbildung 3: Qualitätsmodell mit integrierten Befragungen